Las redes sociales han cambiado la relación entre los restaurantes y su clientes

Uno de los pilares en los que se basa el Social Media Restauranting es el estudio de la transformación de la relación entre el cliente y el restaurante.

Hasta hace algunos años la relación se producía casi con exclusividad en el momento del consumo del producto, es decir, exigía la presencia del cliente en el restaurante y se limitaba al tiempo que este permanecía en el mismo.

La etapa pre-presencial, entendida como el momento de inspiración del cliente, era mucho más costosa y en muchos casos poco social, realizándose a través de los canales tradicionales, periódicos, guías de papel, radio, etc.

La etapa post-presencial, una vez terminado el consumo del producto, era un terreno exclusivamente para los profesionales o críticos gastronómicos, siendo influyente en un perfil minoritario de clientes y básicamente relacionados con la alta gastronomía.

Pero todo esto ha cambiado, nos enfrentamos a los “nuevos clientes” hiperconectados, con acceso a información global, social y barata,que les permite decidir cómo y cúando se quieren relacionar con el restaurante, convirtiéndose en productores y consumidores de información relevante.

La relación ya no es necesariamente presencial, una gran parte se ha trasladado al canal online, además es continua, no finaliza una vez termina el consumo del producto en el restaurante, sino que el cliente puede trasladar su experiencia a las redes sociales en forma de comentario, opinión o crítica y seguir relacionándose con el restaurante y con potenciales clientes dotándole a su mensaje de un valor agregado.

Por ello he querido sintetizar en una linea de tiempo esa transformación a través de las diferentes acciones online que en algunas de las principales redes sociales el cliente puede realizar a lo largo de su relación con el restaurante.

Los clientes pueden :

• Buscar en Google un restaurante.
• Consultar en Facebook información con su comunidad social sobre un restaurante o pedir recomendación.
• Reservar a través de la web de los propios restaurantes o de las agencias de reservas.
• Geolocalizar a través de Foursquare su posición y compartirla.
• Comentar a través de Twitter algún aspecto que considere interesante de su estancia en el restaurante.
• Fotografiar con Instagram los platos o los detalles que quiera compartir.
• Opinar en Tripadvisor y convertirse en influenciador para otros posibles clientes.
• Postear a través de WordPress y trasladar de una forma detallada su experiencia.

Además, muchas de estas acciones online le van a permitir conseguir al cliente beneficios que dificilmente los conseguiría en los canales tradicionales.

Por todo ello, cada vez es más necesario que los restaurantes se mentalicen del enorme potencial que tiene una presencia activa en los canales online, permitiéndoles ser participes de esa experiencia global que el cliente cada vez más está exigiendo, dotándola de un valor personal, auténtico y diferenciador.

Articulo de Diego Coquillat